а в чем вообще заключается этот этап? как проходит, оценивается, какие критерии культуры обслуживания пассажиров?

Вагоновожатые садятся за пульт управления и в микрофон показывают как они работают на линии (точнее как должны работать :) ) Затем отвечают на один вопрос (Вспомните ваш первый день работы, какой ваш любимый маршрут и т.д.) Многие отвечают на вопросы стихами.

Отвечают на один из подготовленных заранее вопросов - это отдельный конкурс. Называется "домашнее задание".

а конкурс профмастерства проводится ежегодно?

Конечно.